王品集團 我愛我的龜毛家族

記者:呂玉娟

顧客光臨或離開時，不能讓客人的手碰到門把。
客人入座１分鐘內，送上冰水，躬身15度，手持玻璃杯肚下方杯腳處，將冰開水送至餐刀右上方，距牛排刀３公分處。
１分鐘內要送上菜單，點餐後三分鐘就要送上熱麵包。
客人水杯的水少於一半時，１分鐘內要加水。
一道「季節刺身」的懷石料理，為讓生魚片的擺盤能呈現出飛揚在空中的感覺，主廚修改了80次。
生菜莎拉每根蔬菜的長度17公分，長寬各１公分，誤差只能0.1公分。
……。
我的天，怎麼這麼龜毛啊！
龜毛的可不只這些，遲到罰錢，親戚禁止進入公司任職，不准收回扣，任何人不得接受廠商１百元以上的餽贈……。「龜毛家族條款」中洋洋灑灑羅列了二、三十條的規定。
龜毛，是王品集團的特色，也是根本。一如王品集團董事長戴勝益所言，「管理為善的循環或惡的循環，全憑管理每一環節的環環相扣。」
論規矩、條款，恐怕沒有企業比王品集團更龜毛了；但說到員工的福利及前景，也確實少有餐飲業能夠望其項背。
唯有熱忱才能生存
工作累、薪資少一向是餐飲業的特質，根據行政院勞委會統計資料顯示，國內受雇員工薪資最低的是餐飲業，平均每人每月收入不到新台幣２萬２千元。但這項調查卻不適用於王品集團。王品集團的績效獎酬、內部創業及利潤分享制度，讓努力工作的人得以擁抱高薪，店長、主廚年薪加分紅，較之高科技產業的高階主管絲毫不遜色。
成立於1990年的王品集團，十多年來的耕耘，發展出台塑王品牛排、西堤牛排、陶板屋、原燒、聚北海道昆布鍋、ikki創意懷石料理、夏慕尼新香榭鐵板燒等９大品牌，63家直營店，集團營收將近新台幣35億元。王品集團更許下「30年60個餐飲品牌」的宏願，預計於2010年展店250家，挑戰年營收１百億元的目標；2020年將挑戰４百億元；2030年全球展店達１千家。
企業在開疆闢土之際，源源不絕的人力資源是最重要的武器。因應王品集團的策略規劃，每年需要上千名新血輪的加入。王品集團訓練部總監張勝鄉指出，王品集團的人才需求可分為四大類：儲備幹部、全職服務員、全職廚房助理及計時服務人員。為因應龐大的人力需求，每年除２、７、８月旺季之外，每個月都進行儲備幹部的招募。另外，建教合作也是人才來源非常重要的一環，目前合作學校超過32所，包括大學、專科建教合作、實習、台德菁英專案等等。
「餐飲業講求的是服務態度，有熱忱的人才能生存下去。」張勝鄉說道，要加入這個龜毛家族，是否相關科系畢業，是否有經驗，都不是考量的重點。張勝鄉指出，因集團內部有完善的培育訓練制度及標準化作業流程，因此，王品更重視的是「態度好」及「自我要求高」的特質。樂觀、喜歡與人群接觸、好奇心重的人錄取機率較大。
王品面試員工時的第一條標準是準時，其次觀察其笑容、眼神，並從面談中得知求職者的特質，了解其工作動機、自我要求、適應能力、體能、親和力等。雖然是簡單的幾個問題，如：「最得意的一件事？」「最不滿意的一件事？」「以往工作中最大的收穫？」，卻能夠看出一個人對自我要求的標準。另外，服務業需要體能，「平常做什麼運動？」、「平常喜歡什麼休閒？」即可斷定是否擁有足夠的體能得以勝任工作，如果一位平常四肢不動的「沙發馬鈴薯」，那錄取的機率可就渺茫了。
新人必服「歸零膏」
無論是甫踏出校園或已有工作經驗者，進入王品第一件事，就是要服用一劑「歸零膏」，將自己放空，從頭開始學習。王品集團師法麥當勞制定出各項標準作業流程，張勝鄉表示，王品集團的經營組織架構共可分「店面」和「廚藝」兩大類：店面分為：行政、接待、訓練、訂位、排班和維修等６組，而廚藝則分成訓練、訂位、排班和維修等４組。不論餐廳或總管理處，都有標準化作業規範，依此作為日常督導及考核員工的依據。「工作站標準手冊」多達38本， 每年都還在不斷修訂中，所有工作人員都必須取得訓練學分才能上場服務顧客。
王品規劃了完整職涯教育訓練制度，設計206個學分的課程。員工的職涯發展從工讀生、服務員／助廚、組長／三廚、主任／二廚、店長／主廚到區經理，甚至總經理，升遷的每個階段所要完成的學分，包含：店鋪技能、專業知識及教育訓練等課程，白紙黑字寫得清清楚楚。只要肯打拼，全職服務員最短半年可升上組長，９個月升上主任，10個月升副店長，１年當上店長不無可能。