efang188

最挑剔的顧客是企業的最佳朋友

現在你也來體驗一下部落格風暴席捲貴公司的恐怖惡夢，同時看看你從戴爾事件學到了什麼，以確保日後可安然度過危機，甚至活得更好，同時和顧客及大眾建立新關係。

先從Google開始。現在到Google網頁，搜尋你的公司名稱、你的品牌，甚至你自己的名字，看看人們如何談論你。同時請到部落格專屬搜尋引擎，如Technorati、Icerocket和Blogpulse，甚至YouTube、Twitter（推特，供人寫簡訊的部落格平台）、Facebook（看是否有人組成支持或對抗你公司的群組）進行相同的搜尋。

接著，給予回應。不能靠工讀生或公關公司來做這些搜尋或聯絡，自己動手做。找出提出問題的人，透過對話進一步了解問題，解決問題，並從中學習。然後告訴人們你學到什麼。過去你可能是經由信件、電話或部屬進行這類交流，但現在這些對話會公開進行。不要怕，這其實是件好事。

舉例來說，你發現一個顧客，姑且稱之為「生氣的吉姆」，他對你公司產品eWidget有意見。吉姆在他的部落格裡寫著，他買到爛東西和爛客服，又沒辦法退貨，保固沒什麼幫助，他的措詞讓你根本不想甩這個顧客。

想想看，生氣的吉姆能在網路上做的事情。他可以在部落格上抱怨產品，甚至建立一個專門爆料的網站fWidget.com。他一旦在網路上公布他的不滿，他和他的讀者就開始倒數計時，看你多久才會注意到他們，並且有所行動。

該怎麼辦？落跑？躲起來？詛咒那些笨蛋？控告吉姆？增加廣告支出？找公關公司來收拾爛攤子？等待風波平息？查查看「黃金降落傘」協議（高階主管優厚離職金條款）？這些方法你都可以試試，但不會有任何好處，時代不一樣了。顧客永遠知道你在哪裡，你躲不掉的。你和員工的所作所為都受到監視，而且馬上就會被公諸於世。為了自救，你有一個把事情做對的機會，你會怎麼做？

如果我是你，我會寫封電子郵件給吉姆。是的，他說了很多關於產品的壞話，你可能認為他是個不講理的抱怨者，你也可能會害怕，你所說的一切很可能被人拿來在輿論的法庭上攻擊你（是，你猜對了）。你很討厭無法主導這項對話，但請記得：當你交出控制權，你就開始贏了。

告訴吉姆，你很想了解問題，也想解決問題，同時謝謝他的幫助。他是真的在幫忙。他大可把你丟開，但他沒有這麼做，而是跟你說產品哪裡有問題，該如何改善。請記住，如果你的員工認真的把吉姆的話聽進去，事情不會鬧得這麼大。事情一發不可收拾，全是因為吉姆發現你們沒有人理他。他想要用你的產品，才會買了你的產品，你應該要盡可能從吉姆身上汲取知識、經驗和觀點，因為這樣公司可以學到東西，吉姆也會覺得受到重視。

最後，我會鼓勵吉姆寫下這段對話並公布在部落格上（你不須特別要求他這麼做）。喔，對了，新的eWidget推出後，記得快遞幾份免費送他。

你可以用很多方式將這樣的新關係加以延伸，例如邀請顧客提供支援，甚至行銷，另外或許可讓顧客以企業網站為平台建立自己的公司。本書的其他篇章會經常談到本章內容，也就是新關係，這是因為網路和Google這股最大的轉型力量，無關乎技術、媒體或甚至企業，而是關乎人們和在他們之間建立的新連結。一切都要回歸到關係。